Definitivamente uma das maiores tendências junto da Inteligência Artificial (IA), os chatbots apresentaram um crescimento exponencial nos últimos anos, principalmente por conta da melhoria na qualidade de atendimento e da redução de custos dentro do setor.
Conforme a pesquisa Mercado Global de Chatbots: crescimento, tendências, impacto do Covid-19 e Previsões (2023 – 2028), o segmento dos chatbots deve atingir a marca de US$ 102,29 bilhões até 2026, apresentando um crescimento anual de 34,75%.
Além disso, muito tem se falado sobre os Contatos Inteligentes e como eles potencializam ainda mais os chatbots e são capazes de melhorar a experiência entre cliente e empresa e no próprio atendimento.
Quer entender mais sobre o assunto? Continue a leitura:
O que são os Contatos Inteligentes?
Embora Contatos Inteligentes e Chatbots sejam componentes complementares, eles não constituem, em sua totalidade, a mesma entidade.
Podemos afirmar que um Chatbot desempenha um papel fundamental dentro de um Contato Inteligente, o qual incorpora, além do Chatbot, outros elementos igualmente cruciais.
Portanto, os Contatos Inteligentes são um tipo de serviço que combina atendimento humano com o uso de bots, abrangendo todos os canais de contato da empresa, especialmente os canais digitais.
Além disso, semelhante a qualquer outro contato na sua lista de contatos do celular, seu cliente poderá salvar o contato da empresa e usá-lo sempre que precisar entrar em contato.
Inicialmente, o bot irá atendê-lo e, caso seja necessário, encaminhar o atendimento a um humano.
Com esse tipo de contato, é mais fácil manter a conexão e compreender as necessidades dos clientes em diferentes canais, como o WhatsApp Business, redes sociais, SMS, chat do site e outros aplicativos.
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Os Contatos Inteligentes oferecem uma abordagem holística para aprimorar a interação com os clientes, garantindo uma experiência mais eficaz e eficiente em múltiplos pontos de contato.
Essa abordagem também pode melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional das empresas.
Como os Contatos Inteligentes se diferenciam dos chatbots?
Enquanto tanto os Chatbots quanto os Contatos Inteligentes desempenham um papel fundamental na interação empresa-cliente, eles se distinguem em vários aspectos essenciais que podem influenciar significativamente a experiência do usuário.
Vejamos essas diferenças para entender melhor como os Contatos Inteligentes se destacam:
1. Propósito e Complexidade:
- Chatbots: os chatbots são robôs de conversação que podem ser programados para atender a um propósito específico, desde tarefas simples até complexas. Eles respondem a mensagens pré-determinadas e são eficazes para consultas diretas.
- Contatos Inteligentes: os Contatos Inteligentes são uma evolução dos chatbots, projetados com um propósito mais amplo e complexo. Eles não apenas respondem a perguntas, mas também mantêm uma conversa mais significativa com os clientes, combinando atendimento humano quando necessário.
2. Estrutura da Conversa:
- Chatbots: geralmente, os chatbots seguem fluxos de conversação relativamente rígidos, baseados em regras ou scripts, e podem ter limitações em compreender nuances na linguagem.
- Contatos Inteligentes: eles são projetados com fluxos conversacionais mais estruturados e flexíveis, permitindo uma comunicação mais natural e adaptativa. Eles podem interpretar melhor o contexto da conversa e responder de forma mais personalizada.
3. Atendimento Humano:
- Chatbots: chatbots geralmente operam de forma autônoma e podem não ter a capacidade de encaminhar interações para atendimento humano, a menos que programado para fazê-lo em situações específicas.
- Contatos Inteligentes: integram o atendimento humano sempre que necessário, proporcionando uma transição suave entre o chatbot e o agente humano quando a complexidade ou a sensibilidade da consulta exigem assistência pessoal.
4. Integração e Funcionalidades Avançadas:
- Chatbots: eles podem ser independentes ou ter integrações limitadas com sistemas externos. Suas funcionalidades são frequentemente focadas em responder perguntas e executar tarefas simples.
- Contatos Inteligentes: são altamente integrados com sistemas e ferramentas que possibilitam a realização de tarefas avançadas, como processamento de pagamentos, rastreamento de pedidos e análise de dados. Eles são uma solução mais completa e poderosa para atender às necessidades dos clientes.
5. Experiência do Cliente:
- Chatbots: concentram-se principalmente na eficiência e na automação de tarefas, o que pode resultar em experiências de cliente menos personalizadas.
- Contatos Inteligentes: priorizam a criação de experiências personalizadas e humanizadas, aproximando as empresas dos consumidores, o que pode levar a relações mais duradouras e satisfatórias.
Ou seja, enquanto os chatbots desempenham um papel valioso na automação e na prestação de informações rápidas, os Contatos Inteligentes elevam a interação a um nível superior, integrando atendimento humano, oferecendo maior flexibilidade e possibilitando uma experiência mais completa e enriquecedora para os clientes.
Principais benefícios dos Contatos Inteligentes
Os Contatos Inteligentes oferecem uma série de benefícios significativos para as empresas que os implementam, bem como para os clientes que interagem com eles. Confira alguns benefícios dos Contatos Inteligentes:
- Melhoria da experiência do cliente: proporcionam uma experiência mais personalizada e amigável aos clientes, graças à combinação de chatbots e atendimento humano.
- Eficiência operacional: essa solução automatiza tarefas rotineiras e repetitivas, permitindo que a equipe se concentre em questões mais complexas e estratégicas.
- Atendimento 24/7: os Contatos Inteligentes estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência e informações a qualquer momento, independentemente do horário comercial.
- Aumento da produtividade: com a automação de tarefas, os funcionários podem se concentrar em atividades de maior valor agregado, como resolução de problemas complexos e interações mais estratégicas com os clientes.
- Respostas rápidas e precisas: podem fornecer respostas rápidas e precisas para perguntas frequentes, o que melhora a satisfação do cliente e reduz o tempo de espera.
- Gestão multicanal: eles podem ser implementados em diversos canais de comunicação, como WhatsApp Business, redes sociais, SMS, chat do site e aplicativos móveis, proporcionando uma experiência de cliente consistente em todos os pontos de contato.
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- Integração com sistemas: os Contatos Inteligentes podem ser integrados com sistemas e ferramentas empresariais, permitindo a execução de tarefas avançadas, como processamento de pagamentos e rastreamento de pedidos.
- Análise de dados e melhoria contínua: eles permitem a coleta de dados valiosos sobre o comportamento do cliente e o desempenho das interações, possibilitando a otimização contínua e a adaptação às necessidades em evolução.
- Fidelização de clientes: com uma abordagem mais personalizada e eficiente, os Contatos Inteligentes ajudam a fidelizar os clientes, tornando-os mais propensos a retornar e a recomendar a empresa a outros.
- Escalabilidade: eles são facilmente escaláveis para lidar com um aumento no volume de interações sem a necessidade de contratar um grande número de funcionários.
Como os Contatos Inteligentes funcionam na prática?
A seguir, confira como atuam os Contatos Inteligentes na prática. A Aspinbots desenvolve canais de comunicação com eles para empresas de diversos segmentos, sempre buscando solucionar os desafios que cada projeto nos traz.
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Para ilustrar, abaixo um cenário bem comum que encontramos nas empresas onde atuamos:
A empresa disponibiliza atendimento ao cliente em vários canais, como por exemplo WhatsApp, chat do site, Instagram e Telegram.
Desta forma, os atendentes precisam estar conectados em 4 plataformas diferentes, como no exemplo a seguir:
- Cliente A faz contato pelo seu WhatsApp;
- Cliente B faz contato via Instagram;
- Cliente C faz contato pelo Telegram;
- Cliente D faz contato pelo chat online.
Assim, vários pontos de atrito acabam surgindo e afetando diretamente a qualidade do atendimento, já que diversos problemas acabam surgindo por conta disso: :
- Atendentes com 4 sistemas abertos;
- Falta de organização de dados de todas as mensagens dos clientes;
- Dificuldade em organizar o retorno aos clientes por parte da empresa;
- Dificuldade em saber quantos atendimentos teve durante um período.
Com os chatbots podemos mudar essa realidade entregando assim as seguintes soluções:
- A equipe de atendimento/SAC/Vendas utiliza uma única plataforma de atendimento humano;
- A equipe de atendimento responderia todos os canais em um único local e o cliente seria respondido no canal acionado;
- Economia de tempo dos atendentes;
- Históricos de conversas armazenados na plataforma;
- Vários números de WhatsApp em um único fluxo.
Assim, ao utilizar os contatos inteligentes, é possível desenvolver um canal de comunicação unificado para receber todos os seus clientes ou potenciais clientes da melhor forma.
Além disso, a organização e os registros de suas operações ficam muito mais fáceis utilizando uma única plataforma em conjunto com os contatos inteligentes.
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