No cenário digital altamente conectado do mercado brasileiro, o WhatsApp emergiu como uma ferramenta fundamental para as marcas estabelecerem e fortalecerem os laços com seus clientes. Com mais de 147 milhões de usuários ativos no país ao final de 2023, presente em 96% dos smartphones (Opinion Box, 2023), o WhatsApp se tornou uma plataforma de comunicação onipresente, oferecendo às empresas uma maneira direta e eficaz de se envolverem com seu público-alvo.
A conveniência e a familiaridade do aplicativo o tornam um canal de comunicação irresistível para os consumidores, permitindo às marcas alcançar os clientes onde eles estão, oferecer suporte personalizado e até mesmo facilitar transações comerciais de forma rápida e segura. Nesse contexto, o WhatsApp não é apenas uma ferramenta de comunicação, mas um elemento essencial na estratégia de marketing e relacionamento com o cliente das marcas, capacitando-as a construir relacionamentos sólidos e duradouros em um mercado altamente competitivo e dinâmico.
Segundo a análise da Comscore, 68% dos usuários digitais brasileiros utilizam exclusivamente dispositivos móveis (celulares e tablets) para acessar a internet e o WhatsApp é o aplicativo campeão de instalações. De acordo com dados divulgados pelo próprio WhatsApp em 2023, o volume de usuários aumentou para mais de 175 milhões de pessoas, que enviam mensagens para contas comerciais todos os dias. Além disso, uma pesquisa realizada pela consultoria MindMiners em 2020 mostrou que 76% dos entrevistados no Brasil preferem entrar em contato com empresas através do WhatsApp em comparação com outros canais de comunicação. Esses números destacam a popularidade e a eficácia do WhatsApp como um canal de atendimento ao cliente, evidenciando seu papel central na estratégia de relacionamento das marcas com seu público-alvo.
Entenda o comportamento dos usuários do WhatsApp no Brasil
A pesquisa da Comscore mostrou outro dado impressionante: 61% dos usuários do WhatsApp abrem o aplicativo pelo menos uma vez ao dia, sendo que, desses, 35% deixam o aplicativo aberto o dia todo.
Em janeiro de 2018 surgiu o WhatsApp Business, com o objetivo de ajudar as empresas a se conectarem com seus clientes. Ao longo desse tempo, a ferramenta precisou evoluir, passando a contar com assistentes inteligentes conectados em plataformas, como a BLIP, maior player brasileiro, e que está ampliando sua atuação na américa latina e preparando voos maiores, para EUA e Europa. A ASPINBOTS é parceira oficial certificada da Blip desde 2017, já tendo entregue mais de 200 projetos e desenvolvido mais de 500 chatbots.
Se você ainda não tem uma estratégia para essa rede, pode estar perdendo negócios. E os dados não negam, 59% dos clientes consideram adequado usar a plataforma para comprar produtos e serviços. Isso tudo mostra o grande potencial de vendas que o WhatsApp pode proporcionar para sua empresa.
O que um chatbot pode oferecer
Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana: Um chatbot com recursos de autosserviço bem desenvolvidos pode oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais ágil e satisfatória, reduzindo o tempo de espera e aumentando a autonomia dos usuários.
Autosserviço é importante: o autosserviço em um chatbot pode ajudar a desafogar os agentes de atendimento humano, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas e de maior valor agregado. Pesquisas recentes indicam que os usuários passaram a preferir canais de atendimento onde possam resolver sozinhos seus problemas. Isso não apenas melhora a eficiência operacional, mas também aumenta a satisfação do cliente.
Como aproveitar este canal?
Em primeiro lugar, é fundamental entender que o WhatsApp é o canal mais eficiente de comunicação com seus clientes. Comparado a outros serviços de marketing e relacionamento, como e-mail e SMS, ele ganha disparado. Dados do Mailchimp (2023) comprovam esta superioridade como canal mais efetivo de contado com qualquer público. Veja abaixo o comparativo:
Conforme comprova este estudo do Mailchimp, utilizar o canal WhatsApp para se comunicar com os clientes é eficiente e traz perspectivas de maior retorno, pois a taxa de entrega de mensagens, de abertura, ou seja, mensagens lidas pelos clientes e ainda melhor, respondidas (clicadas) é bem superior. Assim, utilizar o WhatsApp vai trazer retorno muito maior e mais rápido a qualquer estratégia ou abordagem de vendas e relacionamento com os clientes.
Um segundo ponto importante é entender se sua empresa está pronta para este salto tecnológico e preparada para atender, e atender bem, os clientes que começarem a interagir no WhatsApp. Um checklist simples que você pode utilizar:
- Mapeie os serviços disponíveis na sua empresa e quais são os mais comuns em seus canais de atendimento
- Foque em ações rotineiras, escaláveis e automatizáveis, como:
| FAQ: IA pode ajudar muito e resolver a maioria das dúvidas dos clientes de maneira totalmente automatizada. |
| Avisos e notificações: para que esperar o cliente reclamar ou cobrar um retorno? Deixar o cliente ciente do avanço de um processo, como avisar da evolução de uma entrega, indicar que a compra foi efetuada com sucesso (ou não) e oferecer boas jornadas de conversa diminui os pontos de atrito e reclamações. |
| Avisos financeiros: avisar que o vencimento de um parcela está chegando, permitir que cliente recupere uma segunda via de boleto, oferecendo ainda alternativas rápidas como PIX, são ótimas estratégias para diminuir inadimplência, cancelamentos e melhorar seu caixa, antecipando o recebimento e minimizando rotinas de cobrança e recuperação de crédito. |
| Vendas: você sabia que quase 80% das compra online não são concretizadas? Enviar ao cliente um lembrete do abandono de carrinho de compras, oferecer produto semelhante mais barato, tentar recuperar o cliente com um cupom de desconto são oportunidades únicas. Não desperdice. |
- Pontos de contato com o cliente: oferecer uma jornada de autosserviço, mas que permita interação humana é uma ótima opção, pois em determinadas situações a relação precisará ser humana, e problemas complexos resolvidos por pessoas. Tenha um time treinado para assumir conversas que seu robô de atendimento não terá como ajudar ou atender completamente.
- Se relacione com os clientes através de seus agentes inteligentes: esteja nos canais onde seus clientes estão. É possível utilizar os chatbots em WhatsApp, Instagram, Chat em seu site ou APP, Facebook Messenger, Telegram e até SMS.
ESTEJA PREPARADO!
Até 2026, o volume tradicional de busca nos mecanismos de pesquisa cairá 25%, com o marketing de busca perdendo participação de mercado para chatbots com Inteligência Artificial e outros agentes virtuais, de acordo com previsão do Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas.
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