A transformação digital vai muito além do setor de TI ou das soluções de marketing de um negócio. A transformação digital é uma mudança estrutural, fazendo da tecnologia o alicerce para a empresa. Hoje ela impacta a sociedade na sua totalidade. Inserida no dia-a-dia da humanidade, a tecnologia, nas últimas duas décadas, vem transformando as formas de trabalhar, estudar, relacionar, pensar e claro, consumir.
Tudo está mais rápido, em contínua fase de testes e com um tempo de vida útil cada vez menor. Além disso, o volume de informações não para de crescer. Para você ter ideia, produzimos mais informações nos últimos vinte anos do que em toda a história da humanidade.
Com essa mudança de mentalidade do consumidor, é necessário que as empresas se atualizem, que conversem na mesma língua de seus clientes. Muitas ainda não estão preparadas para absorver essas novas demandas, mas as que se prepararam estão bem na frente nessa corrida com a concorrência.
A atual geração de consumidores, já imersa no meio tecnológico, avalia todo serviço e produto que adquire. Reclamações precisam ser respondidas, a experiência do usuário necessita ser levada em conta. Não é somente a venda, comercializar na era da transformação digital exige cada vez mais atenção na pré e pós-venda. O consumidor não suporta mais a demora de uma resposta, de uma entrega, da finalização de uma compra. As empresas não têm mais tempo a perder.
No atendimento ao cliente, por exemplo, podemos afirmar que a introdução dos assistentes inteligentes foi uma das soluções mais importantes em sua modernização. Cada vez mais os processos são automatizados, não seria diferente no atendimento. Como já falamos AQUI, o chatbot é uma ferramenta que auxilia na redução de custos da organização, otimiza o atendimento, gera mais vendas, resolve problemas de baixa complexidade de forma autônoma, qualifica o banco de dados de sua plataforma de integração e aumenta a capacidade de engajamento do usuário.
Case da Casas Bahia
Um case de sucesso no uso de atendente inteligente é o da Casas Bahia, rede de varejo de imóveis e eletrodomésticos, na Black Friday de 2017. Na ocasião, a rede lançou um chatbot para o envio das melhores ofertas para seus clientes, resolvendo o problema daqueles que passam horas procurando pelo melhor preço.
Já utilizado em 2016, o Bahianinho, assistente inteligente da Casas Bahia, foi atualizado e configurado com novas funcionalidades. Todas elas elaboradas a partir de feedbacks da primeira versão e análises do comportamento de usuários ao longo do ano. Para ter ideia, quase 70% das pessoas se engajaram na conversa com o bot. Durante a semana de descontos, 77 mil usuários aproveitaram as novas funcionalidades, cinco vezes mais que em 2016.
No período da Black Friday, o chatbot Bahianinho ofereceu as seguintes facilidades:
- Escolha de Categorias: onde o usuário poderia selecionar qual categoria de produtos mais interessava para o recebimento de ofertas;
- Produtos Favoritos: usuários podiam favoritar produtos e receber ofertas específicas sobre eles;
- Aviso de Ofertas: notificações eram enviadas para os usuários que ajustavam para receber ofertas de categorias específicas.
- Assuntos Diversos: o Bahianinho começou a informar sobre outros assuntos, como vagas de emprego e o cartão da loja.
Como afirmamos no início do artigo, não é uma mudança isolada na estrutura que vai fazer da organização um exemplo de transformação digital. São diversas as frentes que uma empresa precisa atualizar. Além do atendimento e entendimento desse cliente reconfigurado, os players atuais precisam trabalhar sua influência no mundo corporativo, sua gestão de dados deve ser pensada estrategicamente, a inovação deve ser uma constante em seus produtos e serviços, agregando novos valores à medida que reconfigura os mesmos e os processos internos devem ser modernizados gradualmente.
A transformação digital já chegou em sua empresa? Entre em contato com a Aspinbots, e vamos conversar sobre como os contatos inteligentes podem ajudar na inovação tecnológica.
