A Folha de S. Paulo, atualmente um dos maiores jornais brasileiros em circulação, está em circulação há mais de 100 anos, sendo uma das maiores referências do jornalismo brasileiro.
Em sua jornada constante para honrar seus valores, como excelência e compromisso com o leitor, a Folha de S. Paulo decidiu inovar com solução de chatbot para ampliar o alcance e potencializar ainda mais a qualidade do atendimento prestado aos seus assinantes. Vejamos isso mais de perto:
Desafio
Realizar o atendimento aos assinantes, permitindo diversas automações e autosserviços, como alteração de endereço, suspensão temporária de entrega, segunda via de boleto, entre outras atividades.
Solução
Criar um chatbot que permite ao próprio usuário navegar nos menus e nas opções apresentadas, agilizando o atendimento
Com esta oportunidade, foi possível ampliar significativamente o atendimento ao assinante na central de atendimento ao assinante da Folha.
Ainda, o projeto contempla atendimento a não assinantes, permitindo captura de leads e prospecção de novos clientes, seja para compra de assinatura, coleções Folha ou contatos com departamento comercial.
A partir destas iniciativas de atendimento, também já foram desenvolvidos dois novos projetos, visando disparos ativos em WhatsApp para contato com clientes:
- Prospecção de clientes que abandonaram o processo de compra no e-commerce (abandono de carrinho de compras), com disparo ativo para tentativa de recuperar a venda, com bons números de conversão.
- Iniciativa para recuperação de inadimplentes com disparo de notificação também pelo WhatsApp.
O projeto envolve times de atendimento, SAC, cobrança, TI e estratégias de Growth da Folha de São Paulo.
“Com o projeto implementado foi possível garantir melhor acessibilidade dos nossos assinantes ao atendimento, com uma navegação muito mais intuitiva e de qualidade“
– Nataly Halada
Gerente de Atendimento do Grupo Folha
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