Criando uma Persona para o Chatbot

persona para chatbot

Criando uma Persona para o Chatbot

Por mais que o chatbot seja um robô virtual, um diálogo robotizado não é o que esperamos no atendimento de uma empresa. Ainda que muitas organizações obriguem seus operadores de telemarketing e atendentes de SAC a seguirem estritamente um roteiro de conversa, nós sabemos o quanto isto é defasado e por vezes irritante. Para escapar de uma comunicação engessada em seus canais de atendimento, entenda como criar uma persona para o chatbot, um passo essencial para o sucesso desse tipo de solução.

O Conceito de Persona

Persona é um conceito bastante utilizado na área do marketing. Ela é um personagem hipotético que representa o cliente ideal. Sua construção é baseada em dados reais de comportamento, motivações, objetivos, dores e informações demográficas. Muitas vezes confundida com público-alvo, é preciso entender que a persona é a descrição de uma pessoa, um modelo personalizado de quem é o seu cliente. Ao contrário do público-alvo, que é a descrição abrangente de uma parcela da sociedade.

No caso do chatbot, persona é um conjunto de definições de como será a sua personalidade enquanto um ente que se comunica em nome da marca. Da mesma forma que na persona de marketing é necessário elencar inúmeras características do cliente ideal, na criação da persona do chatbot é preciso definir atributos e particularidades do chatbot.

O ponto da questão é humanizar a conversa. 

Como Criar uma Persona para o Chatbot

Para começar o planejamento da persona com sucesso, é preciso ter bem delimitado quem é seu público e quais os valores de sua organização, como a sua marca se posiciona no mercado. Lembre-se que o chatbot vai atender inúmeras pessoas e será um dos principais porta-vozes de sua empresa. Por isso a importância de definir linguagem, voz e outros traços dessa personalidade que está encarregada de engajar e fidelizar seus clientes.

Seu chatbot vai utilizar gifs e emojis, vai ser representado por um avatar, vai ter um nome próprio, será masculino ou feminino?

Confira alguns pontos essenciais ao montar a persona para o chatbot:

  • Delimitar Público-alvo: faixa etária, nível de escolaridade, recorte social. Seu chatbot deve falar de igual para igual com seu público. Estudar o histórico de atendimento da organização pode ser importante, pesquisando conversas antigas é possível prever o comportamento do público-alvo.
  • Definir Objetivo: são muitos os canais de comunicação que um chatbot pode atender, como vendas, SAC, reservas, agendamentos. Para cada objetivo, nuances na comunicação devem ser levadas em conta. Nesse quesito deve ser definida também a jornada do usuário.
  • Tom de Voz: tom e voz podem ser vistos como conceitos separados. Voz tem relação com os valores de sua marca, com a personalidade da empresa e seu posicionamento público. Já o tom é mais sutil, adaptado ao objetivo do chatbot. Um exemplo é o tom de voz para um chatbot de SAC, que deve adotar uma postura resolutiva e prática.  
  • Visual: aqui a equipe de design vai elaborar o visual do chatbot, definir como será sua representação visual, cores, aparência e interface da conversa.

Não Exagere na Naturalidade

Muitas organizações confundem naturalidade e espontaneidade com comédia e humor. Com isso, exageram em gírias, piadas e intimidade. Nem todo negócio tem as características para uma persona despojada em seu chatbot. Estabelecer limites na humanidade da conversa também é muito importante nessa construção, pois o excesso pode afugentar seu público e passar uma imagem errada. 

O meio-termo é sempre a melhor solução. O chatbot não pode ser duro na conversação, mas também não é o melhor amigo do cliente. O chatbot representa sua organização, muitas vezes sendo o primeiro contato da pessoa com a marca. Responsabilidade na criação dessa persona é a palavra-chave.

Entendeu a importância de definir uma persona? Se você estiver pensando em implantar um chatbot para otimizar o seu atendimento, entre em contato conosco. A Aspinbots é parceira da Take.Blip, a principal desenvolvedora de chatbots do Brasil. Nós podemos ajudar o seu negócio.

Tags:
,