Cálculo de ROI para Chatbots

Cálculo de ROI para Chatbots

Utilizar um chatbot é sinônimo de economia. Inclusive o argumento de implementar o que existe de mais inovador no atendimento ao cliente é para gerar uma boa imagem com seu público. E assim, claro, aumentar suas vendas. Nesse artigo vamos relembrar como um chatbot pode economizar, gerar lucros, o que é ROI e como deve ser o cálculo de ROI para Chatbots.

Para quem não está familiarizado com a expressão, ROI é a sigla de “Return over Investment”, que traduzido significa “Retorno Sobre Investimento”. Um indicador chave para entender quanto está retornando nas suas ações de marketing ou na utilização de alguma nova solução dentro da empresa. É calculando o ROI que você vai mensurar o sucesso de suas ações. ROI é a forma de medir o famoso e velho custo-benefício.

Em nossos artigos você pode ver que o atendente inteligente pode ser muito versátil, utilizado de várias formas dentro das organizações. Isso faz com que bots internos tenham métricas diferentes em relação a bots externos, gerando ganhos e tendo potencial de lucro bastante distintos. Por isso é importante calcular o ROI e comparar o resultado sempre com o mesmo objeto. A melhoria deve ser alcançada em relação ao próprio setor, não em comparação com outros. É injusto comparar o ROI da utilização do chatbot para Suporte de TI interno com o assistente inteligente do setor comercial.

Agora vamos elencar algumas economias e ganhos que sua empresa pode obter com a implantação de um chatbot e que devem ser consideradas no cálculo do ROI.

Economias Através de um Chatbot

Custo por Agente:

Essa é uma economia que pode ser facilmente identificável. Ao comparar o custo de um atendente humano com um assistente virtual é possível visualizar claramente a economia de custos.

Obviamente essa economia não precisa ser através da demissão de pessoas, mas simplesmente deixando de contratar novos funcionários para o primeiro atendimento e liberando a equipe para atendimentos mais complexos.

Rotatividade:

A rotatividade no setor de atendimento tende a ser elevada. Perguntas repetitivas, trabalho rotineiro e de baixa complexidade não seguram bons profissionais. Com o uso de assistentes virtuais inteligentes, os agentes de atendimento saem da linha de frente, ocupam melhores vagas e a organização não perde o conhecimento do profissional. Custos de desligamento, contratação, treinamento de novo pessoal e erros de iniciantes devem entrar na hora de calcular o retorno.

Falha de Execução:

A redução de erros também economiza dinheiro. Informação incorreta, erro operacional, resposta rude, são alguns dos exemplos de falhas na execução. E que com um chatbot podem ser sanadas. Esses erros podem causar perda de um possível cliente, avaliação baixa nas redes sociais e insatisfação com o serviço prestado.

Aumento de Receita Através do Chatbot

Assim como na economia, são diversas as maneiras de aumentar a receita com o auxílio de atendentes inteligentes.

Melhoria no Atendimento:

É a partir da melhoria de atendimento que todas as outras receitas aparecem. Com o serviço prestado de melhor forma, os clientes se tornam fiéis, compram com mais frequência e por consequência aumenta o ticket médio. 

Aumento da reputação:

Melhorando atendimento e prestação de serviço, a reputação online começa a subir. Todo cliente gosta de ser bem atendido, entendido e ter seu problema resolvido, mas poucas empresas fazem o dever de casa. Quando o atendimento é excelente, a recompensa vem através de elogios e indicações.

Novas Oportunidades:

Através do bot é possível oferecer novos produtos e soluções para o cliente, com base em seu histórico de compra e navegação no site, por exemplo. Mais uma forma de aumentar a receita.

Aumento das Conversões:

Com os atendentes inteligentes disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diversos canais de atendimento (Messenger, WhatsApp, Site), o impacto na geração de leads e aumento das conversões é certo. Esse também é um impacto bastante fácil de mensurar, ao contrário de outros que já vimos.

Cálculo do ROI para Chatbots

O cálculo do ROI em si, é bastante fácil. 

Basta aplicar a fórmula ROI = (Retorno do Investimento – Custo do Investimento / Custo do Investimento.

Ao chegar no resultado, ele deve ser multiplicado por 100, assim você terá a porcentagem de retorno sobre o valor investido.

O desafio, como você deve ter visto, é entender o retorno do investimento de cada item elencado acima. Cada um vai ter uma maneira específica de ser verificado o seu retorno. Calcular a satisfação é bem mais subjetivo que calcular o aumento de leads. 

Mas uma coisa você pode ter certeza, ao calcular seu ROI você verá o quanto o chatbot é vantajoso para o seu negócio. 

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Gostaria de saber mais sobre chatbots e como eles podem auxiliar a sua empresa? Entre em contato conosco.



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