Design Conversacional na Estruturação do Chatbot

Design Conversacional na Estruturação do Chatbot

Design Conversacional na Estruturação do Chatbot

Como consumidores, nós sabemos a importância de um bom atendimento. Quem não gosta de entrar numa loja e ser bem recepcionado pelo atendente ou vendedor? Ainda mais se ele tem uma boa conversa, entende dos produtos que procuramos e é capaz de fazer boas observações e indicações. O design conversacional cuida dessa parte, da estruturação da conversa no chatbot ou no assistente de voz, chamada de interface conversacional.

Atendimento e relacionamento com o cliente são fatores extremamente importantes na jornada de compra. Podem ser decisivos no fechamento do negócio e na segunda compra. Somente através da conversação é possível captar as particularidades do cliente e oferecer um atendimento personalizado. Através da coleta de dados obtemos diversos dados do usuário que chega em nosso site, mas para fazer ele clicar no botão de compra, um bom papo pode ser decisivo.

Já trouxemos em outro artigo o conceito de marketing conversacional, agora vamos trabalhar o design conversacional, um conceito que complementa o anterior e aprofunda nosso conhecimento no relacionamento com o usuário.

O que é Design Conversacional?

 

O design conversacional é um braço do design baseado na conversação. Ele abrange disciplinas como design de interface, user experience (UX) e design de interação. Basicamente é o responsável pelo desenvolvimento de uma linguagem humanizada para bots, para que máquinas possam interagir da forma mais natural possível com humanos.

O designer de conversação precisa entender o ambiente do usuário, a tecnologia empregada e as necessidades do público-alvo. Assim ele organiza a experiência conversacional, definindo o fluxo dos diálogos e desenvolvendo personas para clientes e para a marca contratante, no caso de um atendente inteligente para empresa.

Para que a interação público x bot (assistente inteligente) seja agradável, produtiva, é preciso pensar a interface conversacional como a interface visual. Ela precisa ser simples, humana, funcional, intuitiva. A experiência de uso (UX) positiva passa por uma interface de conversação planejada estrategicamente e desenvolvida em cima de muita pesquisa. 

Para melhor entender, podemos dividir o processo do design conversacional em cinco etapas.

Etapas do Design Conversacional 

 

Personalidade da Marca

Através de uma imersão na cultura da empresa, entendendo como ela atende atualmente seus clientes, é concebida uma brand persona. Esse exercício permite criar voz, mentalidade e personalidade para a marca. Elementos que orientam as linhas de ação.

Personalidade do Consumidor

É o desenvolvimento de uma Buyer Persona. Uma etapa que faz a diferença na hora de entender o usuário final. Nesse momento é preciso definir idade, gênero, interesses e comportamentos do cliente ideal da empresa.

Personalidade do Bot

A personalidade do bot é fundamental e deve ser baseada na personalidade da marca, para unificação de linguagem da marca. A linguagem utilizada deve ser próxima ao do atendimento humano, trazendo toda a bagagem adquirida pela empresa em outras plataformas.

Estratégia e Kpi’s

Imprescindível a definição de estratégia do bot. A solução deve atender as necessidades do cliente. Necessário também definir metas e os indicadores de desempenho (kpi’s) mais importantes para avaliar se a interface está gerando os resultados desejados.

Copywriting

Nesse momento são desenhados os fluxos de conversação e começa a produção de conteúdo. Em equipes maiores, é quando o designer e o redator se encontram para definir os caminhos da conversa, as possibilidades de interação.

Curadoria de Conteúdo

O responsável pela curadoria faz a manutenção do conteúdo. É seu papel atualizar a base de conhecimento do bot e desenhar novos fluxos para aprimorar a ferramenta.

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Obviamente essas etapas foram simplificadas e dentro de cada uma existem muitos processos. Mas é assim que o design conversacional é dividido para a estruturação de uma interface de conversação para chatbot.

É preciso deixar claro que um bom chatbot (contato inteligente) não vai simular perfeitamente a ação de um ser humano. Porém, essa solução quando bem aplicada e desenvolvida, auxilia muito na capacidade de atendimento, humanização, otimização de tempo e recursos, lucratividade e expansão do negócio.

Gostaria de saber mais sobre atendentes inteligentes? Entre em contato com a Aspinbots.



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