Vantagens da Plataforma de Transbordo da Aspinbots

Vantagens da Plataforma de Transbordo da Aspinbots

Antes de explicarmos o que é transbordo, é preciso relembrar rapidamente um conceito. Já apresentamos anteriormente o Chat Híbrido, que é basicamente quando o atendimento é iniciado pelo bot, através de seu acervo de respostas e finalizado por um atendente humano, quando a solução exige uma complexidade maior. Esse é o tipo de chat mais indicado para empresas que buscam desafogar o atendimento para questões básicas, do tipo envio de 2ª via de boleto, rastreamento de pedidos, informações sobre filiais e produtos, mas não abrem mão de oferecer um atendimento completo, rápido e eficiente.

Transbordo é esse direcionamento do chatbot para o atendente humano, para que ele resolva um assunto específico. Quando acontece a integração dos dois tipos de chats. Existem basicamente 3 formas de transbordo, partindo da mais simples até a mais elaborada e eficiente:

  • Link para outro Chat: Essa solução é de fácil implementação. Ao verificar que não consegue suprir a demanda apresentada pelo usuário, o bot envia um link para o atendimento humano. Uma grande desvantagem é que o cliente sai do contexto em que já estava engajado e provavelmente não continuará o diálogo em outra janela. Nesse caso o atendente humano também perderia todo a conversa do chatbot.
  • Webview Sobreposta: No momento de passar para um atendente humano, uma interface é é sobreposta ao chatbot, na mesma tela, deixando o usuário com a sensação de integração do chat. Para o atendente, não acrescenta, pois ele também perderia todas as mensagens trocadas com o bot.
  • Atendimento Humano Integrado: O chatbot repassa o usuário à plataforma de chat humano, no ponto onde parou o atendimento. O atendente humano tem à disposição toda o histórico da conversa que o bot já teve com o usuário.

É justamente a Plataforma de Transbordo para o Atendimento Humano Integrado que a Aspinbots oferece como solução. Ela exige um alto grau de desenvolvimento e integração, mas com certeza é a que oferece melhor experiência de uso para os dois lados.

Seguem 6 vantagens dessa ferramenta:

1 – Única Janela de Atendimento: o atendente do call center utiliza uma única janela de atendimento, independente do canal que o chatbot estiver publicado (Site, WhatsApp, Facebook), não precisando utilizar várias telas. A organização é essencial para um bom suporte ao usuário.

2 – Redução de Tempo: a troca de janelas é um desperdício de tempo tanto para o cliente quanto para o atendente. Agregar tudo no mesmo ambiente otimiza os processos, uma das palavras-chave da ferramenta.

3 – Relatórios Unificados: a plataforma para o atendimento integrado possibilita a criação de relatórios de auditoria unificados. O controle de atendimento humano e via bot é essencial para a melhoria contínua. O supervisor de equipe pode ser mais assertivo em suas decisões.

4 – Monitoramento em Real Time: o acompanhamento deve ser em tempo real. Fazer rapidamente uma análise dos atendimentos é fundamental para a correção de métodos falhos. Customizar uma fila e agilizar o atendimento pode conservar ou ganhar um cliente.

5 – Divisão por Equipes: o atendimento pode ser separado por equipes. Por exemplo, pode haver uma equipe para atendimentos de clientes de nível standard e outra equipe para atender clientes premium. Lembrando que um atendente pode fazer parte de várias equipes ao mesmo tempo.

6 – Conteúdo Relacionado: Toda informação já trocada com o bot é acessada pelo call center. Assim o usuário não precisará repetir seus dados e solicitações, podendo o atendente oferecer a solução mais rapidamente. Atendimentos anteriores também pode ser acessados, pois cada atendimento gera um ticket que pode ser visualizado mais tarde por qualquer atendente.

Para implantar um chat completo, robusto e profissional, entre em contato com a Aspinbots.



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