Chat Híbrido: É possível Aliar Bot e Atendimento Humano?

Chat Híbrido: É possível Aliar Bot e Atendimento Humano?

Muitas empresas ainda apostam em fileiras de atendentes, numa grande sala, respondendo as mais diversas questões de leads, clientes e curiosos. Ou ainda pior, poucos atendentes para uma demanda excessiva. Essa fórmula onera o negócio, deixa o cliente insatisfeito em filas virtuais de espera e nem sempre resolve as dores do usuário, fazendo com que a experiência seja negativa. Uma possível solução para esse cenário é a implantação do Chat Híbrido (chatbot + atendimento humano).   

Convém lembrar, também, que cada vez mais avessas a interação humana sem mediação eletrônica, as pessoas tendem a preferir o autoatendimento. Millennials e as próximas gerações, como Z e Alpha, são gerações introspectivas, já ditam as atuais regras de comportamento e será assim pelas próximas décadas. Estamos em um momento onde os problemas começam a ser resolvidos pelo usuário, sem auxílio de outra pessoa, onde a preferência já é pela autonomia na busca de respostas.

Como Implementar um Chat Híbrido no Seu Negócio?

O desenho de funcionamento do chat híbrido é simples, tendo sua complexidade na especificidade de cada serviço. Vamos pensar nele assim:

  • O usuário/cliente acessa o chat de alguma forma, através dos canais disponíveis (facebook, site, slack, whatsapp);
  • O assistente virtual, chatbot, começa o atendimento com perguntas básicas de cadastro e perguntas exploratórias, para entender o problema do usuário;
  • Havendo interação com perguntas, o chatbot acessa seu acervo de respostas para retornar da forma mais adequada e assertiva;
  • Durante o diálogo, ao perceber que não está conseguindo solucionar a dúvida do cliente, ou que o contato precisa de um suporte mais específico, o chatbot sugere a interação com um atendente humano;
  • Com as informações já cadastradas, o chatbot envia a conversa ao setor responsável pela demanda;
  • Nesse momento, o atendente humano recebe o histórico da conversa, com o cadastro já verificado, podendo continuar o atendimento de forma eficiente e precisa.

Como qualquer processo de atendimento, o chatbot, seja ele baseado em regras ou inteligência artificial, também vai sendo aperfeiçoado com o tempo, mas alguns cuidados são essenciais para a implantação do atendimento híbrido:

  • O fluxo de respostas deve ser planejado com supervisão ou apoio do time de atendimento, são eles que sabem as principais dores dos clientes e já contam com um repertório enorme das questões mais comuns;
  • Na programação do chatbot deve sempre constar a opção “falar com um de nossos atendentes”;
  • A equipe deve ser bem treinada, principalmente para não refazer perguntas que já foram respondidas na interação com o bot;
  • Se o diálogo atingir a parte humana do atendimento, ele deve ser obrigatoriamente solucionado. A interação com um atendente real deve ser vista como o último recurso do cliente, onde existe a certeza da resolução do seu problema.

Vantagens de Utilizar o Chat Híbrido

Utilizando o atendimento híbrido em sua empresa você vai otimizar o tempo de sua equipe, aumentar a produtividade dos funcionários, diminuir o custo de cada atendimento, atender o cliente de forma mais assertiva e possibilitará mais liberdade para ele na busca de respostas.

É hora de aliar tecnologia ao seu atendimento, modernizar o seu processo. Invista na performance da sua equipe e na satisfação de seus clientes. Quer saber mais sobre essa parceria Chatbot + Atendimento Humano? Contate a Equipe AspinBots através do e-mail comercial@aspin.inf.br.



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