A importância dos chatbots no tempo de resposta aos clientes

A importância dos chatbots no tempo de resposta aos clientes

Há alguns anos, quando ainda não usufruíamos da velocidade e recursos que a internet proporciona atualmente, tínhamos uma dinâmica no atendimento de clientes com um tempo de resposta mais alongado e hoje a tecnologia, como a dos chatbots, tem propiciado avanços enormes.

Com a evolução da rede mundial é inegável o aumento da velocidade em que nos comunicamos e isso mudou drasticamente as relações humanas, impactando todas as áreas, onde as empresas não poderiam ficar de fora.

Focando no aspecto empresarial, temos na agilidade no atendimento dos clientes uma das grandes questões da concorrência de mercado e é sobre isso que queremos conversar.

Imagine-se você entrando em contato com uma empresa cuja qual você quer comprar algum produto ou serviço e alguém da equipe comercial retornar um ou dois dias depois do seu contato.

No mínimo, imagino eu, você deve ficar se perguntando se para ser atendido na compra já demora tudo isso, imagina o atendimento depois.

A questão que temos aqui é a experiência do usuário, um fator indissociável do produto ou serviço que uma empresa entrega ao mercado. A primeira impressão que os clientes têm de uma empresa geralmente é a que fica e é custoso muda-la.

Existe uma relação comprovada através de pesquisas, que está relacionada com a taxa de conversão e o tempo para retornar o contato dos leads. Ou seja, quanto mais tempo um vendedor leva para retornar à um cliente, menos chance de conversão da venda.

Em uma operação de software como serviço ou em um e-commerce, por exemplo, o percentual de conversões de vendas cai drasticamente se o lead ao invés de ser respondido em alguns minutos for atendido em algumas horas.

Um estudo feito pela empresa Velocify no ano de 2016, intitulado The Ultimate Contact Estrategy mostra isso claramente, como podemos ver pelo gráfico abaixo.

 

 

Como podemos melhorar o tempo de resposta?

Embora a tecnologia de robôs, em inglês robots, tenha iniciado na década dos anos 60, somente com o avanço atual dos recursos de inteligência artificial, aprendizado de máquina (machine learning) é que se tornou possível que um bot (diminutivo de robots) desenvolva uma interação humanizada.

Sim, uma interação humanizada, possibilitada pela construção de algoritmos que utilizam aprendizado de máquina e que aprendem com essas interações e simulam diálogos como se fossem uma pessoa.

A essa altura já deve estar claro para você que os chatbots são o caminho para prover respostas rápidas e ágeis que são demandadas pelos consumidores, somando-se a isso o fato que cada vez mais, esses consumidores estão empoderados e procuram autonomia na sua jornadas de compras.

Se não bastasse os recursos de aprendizado de máquina e a inteligência artificial, temos nas plataformas de chatbots, mais uma consequência que é a possibilidade de trabalhar com os grandes volumes de dados produzidos nessas interações usando a tecnologia de big data, o que permite insights sobre essas conversas.

Isso tudo posto, aponta uma tendência de mercado que deve ser levada muito a sério para qualquer empresa que queira se manter competitiva no mercado.

 

A verdade por trás dos assistentes virtuais inteligentes

Mesmo contrariando as visões mais catastróficas que pregam a perda de milhares de empregos com o avanço da utilização de chatbots, a verdade é uma só. As tarefas repetitivas com baixo valor agregado para os clientes e empresas, estão sendo automatizadas e resolvidas por assistentes inteligentes. Essa tendência gera de um lado maior produtividade e de outro uma maior economia, deixando as tarefas mais complexas para seres humanos.

Se traçarmos uma analogia no setor financeiro, vemos o uso intensivo de canais digitais e automações porque a mão-de-obra humana deverá cada vez mais se empenhar em produzir maior valor agregado executando processos com maior nível de especialização e personalização.

Utilizando-se novamente o caso do mercado financeiro, é inimaginável que tarefas básicas como consulta de saldos, detalhes de contas, dados de contratos que dependam do processamento humano, uma vez que os robôs são infinitamente mais rápidos e menos suscetíveis a erros e isso é um fato.

De acordo com um estudo feito pelo Juniper Research, os chatbots serão responsáveis pela economia de mais de U$8 bilhões até 2022.

Olhando por outro lado da moeda, vamos pensar na área comercial de uma empresa, onde os assistentes virtuais podem aumentar incrivelmente a velocidade no atendimento dos clientes e que foi, inclusive, o mote inicial deste artigo.

Imaginem o aumento no percentual de conversão em empresas que mantém seus canais de atendimento como WhatsApp, Messenger e chats, conectados com chatbots. Os potenciais clientes poderão sanar dúvidas básicas antes mesmo de conversarem com a equipe comercial, diminuindo o tempo de atendimento e compra.

Enfim, esses são apenas alguns aspectos que devem ser analisados, pois esse processo é inexorável.

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Mas isso é um recurso muito caro. Será que é um recurso para minha empresa?

Ao contrário do que muitos pensam, a tecnologia de chatbots hoje é muito acessível e vem sendo adotada por diversas empresas. Os locais onde tempos grande uso de chatbots são o atendimento de primeiro nível (com grande número de demanda por atendimento específico), nas áreas comerciais, suporte e nos serviços de atendimento aos clientes (SAC).

Os projetos se justificam pela economia gerada, o que em outras palavras aponta que do ponto de vista financeiro, geralmente esses projetos se pagam.

 

Concluindo

É inegável que a agilidade no atendimento dos potenciais clientes que entram em contato com uma empresa é determinante para a conversão dessas oportunidades em negócios.

Por isso entendemos que implementar a tecnologia de chatbots é um dos caminhos para melhorar a performance no atendimento tanto da área comercial como de outros áreas das empresas.

Com a concorrência de mercado cada vez mais acirrada é preciso trabalhar nos detalhes para gerar vantagem competitiva, pois caso contrário, os concorrentes que estiverem utilizando desses recursos terão uma larga vantagem. Pense nisso!

Ah, e se você estiver pensando em utilizar um assistente inteligente na sua empresa para melhorar seu atendimento, venha conversar conosco. É só enviar um e-mail para [email protected]